Quando empresas que atuam com operações de Customer Success, Suporte ou Enablement atingem um certo nível de maturidade, elas, em conjunto ou não, passam a sentir o peso do crescimento na pele. A expansão da base de clientes ativos, a necessidade de aumentar o time e a percepção de que o ativo mais rico e importante da empresa, o conhecimento, continua concentrado nas mãos das mesmas pessoas, dia após dia, passam a representar um risco.
Apesar de preocupante, este incômodo é um sintoma comum em operações que já não se sustentam sem um plano de gestão de conhecimento. Por isso, criamos este material, um playbook prático com o intuito de direcionar você a gerir e materializar este patrimônio construindo uma operação de educação corporativa organizada e capaz de escalar sem a necessidade de criação de dezenas de treinamentos e cursos.
O cenário que sua empresa provavelmente está enfrentando:
Se, hoje, sua organização atua com treinamento de clientes, parceiros ou franqueados, é possível que alguns dos pontos abaixo estejam presentes no dia a dia da sua equipe:
- O time de CS ou Suporte repete o mesmo treinamento para clientes diferentes, sempre com o mesmo roteiro;
- Dúvidas recorrentes viram acumulo de chamados abertos e ocupam tempo desnecessário da equipe;
- O onboarding depende de reuniões que aumentam cada vez mais;
- Vídeos, PDFs, prints e apresentações estão espalhados em pastas e e-mails sem governança;
- A empresa não sabe quem foi treinado, e nem a curva de aprendizado de cada aluno;
- Clientes usam apenas um módulo do produto, por falta de treinamentos mais abrangentes;
Parando para analisar, nenhum destes pontos isolados parece grave, até se ter uma visão panorâmica da situação e perceba que a operação não tem margem para expandir sem sobrecarregar a equipe. E este pode ser um grande indicativo de que sua organização não só necessita, mas está pronta para estruturar uma iniciativa de Customer Education.
O que é Customer Education, na prática
Customer Education é a prática de organizar, mensurar e disponibilizar, de forma estruturada, o conhecimento que o cliente precisa para ter sucesso com o seu produto ou serviço, tudo isso, sem depender de uma pessoa do seu time repetindo a mesma explicação todas às vezes.
Na maioria das empresas, para pôr em prática essa inciativa é muito mais simples do que parece: basta reunir todo o conhecimento que já existe na cabeça das pessoas, nos scripts de onboarding, tickets de suporte e em gravações de reuniões; e transformá-los em conteúdo que o cliente possa consumir sozinho, no momento em que precisar.
A ideia é que a estruturação da educação corporativa impacte positivamente três frentes do negócio: velocidade da adoção do produto, diminuição de chamados do Suporte e retenção ao longo do tempo.
Sinais de que sua operação de treinamento não escala mais
Antes de estruturar qualquer plano, é importante fazer um diagnóstico honesto. Sua operação provavelmente já ultrapassou o ponto em que o “jeito manual” funciona bem e, neste momento, você reconhece três ou mais dos sinais descritos abaixo:
- Repetição: o mesmo conteúdo é explicado para clientes diferentes, todas as semanas.
- Gargalo de agenda: o onboarding de novos clientes depende da disponibilidade de pessoas específicas.
- Conhecimento tribal: informações importantes existem apenas na cabeça de alguns especialistas, sem registro formal.
- Tickets previsíveis: boa parte dos chamados de suporte são dúvidas básicas, que já foram respondidas dezenas de vezes antes.
- Zero visibilidade: ninguém sabe, com dados, quem foi treinado, o que aprendeu ou se aplicou o conhecimento.
- Adoção parcial: clientes usam apenas um módulo do produto porque nunca foram apresentados ao restante das funcionalidades.
- Onboarding lento: o tempo entre a assinatura do contrato e o valor percebido pelo cliente é maior que deveria.
Se isso descreve sua realidade, o próximo passo é organizar o conhecimento que você já tem dentro de casa.
O playbook: como organizar a educação de clientes em 6 etapas
Etapa 1 – Mapeie as dúvidas que se repetem
Para iniciar a documentação da sua estratégia de Customer Education, primeiramente, você irá registrar os dados históricos que você já possui:
- Tickets de suporte mais frequentes dos últimos meses, categorizados por tema.
- Perguntas recorrentes feitas em reuniões de onboarding e QBRs (Quarterly Business Review).
- As inseguranças que mais travam o progresso dos seus clientes durante os primeiros 30, 60 e 90 dias de uso.
Esses levantamentos mostram onde está o maior volume de esforço da sua equipe e onde você pode focar seu conteúdo para gerar mais retorno.
Etapa 2 – Organize o seu conhecimento
Nesta etapa, você deve reunir todo o conteúdo que está espalhado em gravações, treinamentos antigos, PDFs, respostas padrão de suporte, apresentações internas. Nesta fase, todo e qualquer conteúdo, é de extrema importância.
Após a organização de todo esse material, seguimos para a consolidação dele em um formato consistente (artigos, vídeos, tutoriais passo a passo) e em um só lugar, realizando a curadoria de conteúdo necessária para tornar o conhecimento fácil de consumir e acessar. Dependendo da jornada, também é possível idealizar e combinar conteúdos digitais e interações ao vivo em uma experiência de aprendizagem phygital.
Etapa 3 – Crie trilhas por perfil de cliente
Ao estruturar trilhas de aprendizado, é importante considerar segmentações. Um conteúdo único para todos os clientes raramente funciona, pois, perfis diferentes têm necessidades diferentes. Você pode segmentar as trilhas por:
- Etapa da jornada: onboarding, adoção, uso avançado, renovação.
- Perfil de uso: o que o cliente busca resolver com o seu produto ou serviço.
- Nível de maturidade: iniciante, usuário intermediário, usuário avançado.
- Plano ou tipo de contrato: o que cada segmento tem direito a acessar.
O principal objetivo é que a trilha tenha relevância para o público que irá acessar. Evite criar manuais complexos que ninguém termina de ler.
Etapa 4 – Defina quem é responsável por cada parte
A estratégia de Customer Education não é responsabilidade de uma única área. Um programa saudável e que se sustente a longo prazo envolve:
- Customer Success: Responsável por identificar dúvidas recorrentes e validar se o conteúdo resolve problemas reais.
- Suporte: Fornece para as demais áreas todo o histórico de tickets e temas que mais demandam da equipe.
- Enablement/Educação: Produz e estrutura todo o conteúdo das trilhas, além de garantir que tudo esteja atualizado.
- Produto: Garante que os materiais reflitam todas as funcionalidades da ferramenta ou serviço.
- Operações: Acompanha os indicadores para avaliar os impactos da estratégia na operação e em processos internos.
Para iniciar o projeto, não é necessário ter uma equipe dedicada. No início, apenas uma pessoa coordenando os processos e realizando a interlocução entre as áreas já é suficiente. O importante é que exista clareza sobre as responsabilidades, prazos e metas de cada área.
Etapa 5 – Acompanhe dados
Como toda estratégia dentro de uma empresa, é preciso existir um método de mensuração baseado em dados. Sem isso, não é possível saber se a estratégia de educação está funcionando. Algumas métricas básicas para acompanhar são:
- Tempo de onboarding: O tempo que leva entre assinatura do contrato até o cliente atingir o primeiro valor percebido.
- Volume de tickets: Os temas abordados no conteúdo educacional devem gerar menos chamados ao longo do tempo.
- Taxa de conclusão: Quantos clientes consomem o conteúdo do início ao fim.
- Adoção de funcionalidades: Clientes treinados usam mais recursos do produto do que os não treinados.
- Retenção e CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score): O impacto da educação sobre satisfação e permanência do cliente.
Pesquisas sobre educação de clientes mostram que programas estruturados aumenta a adoção e a retenção quando comparados a abordagens não estruturadas. E esses indicadores acabam sendo o argumento mais forte para conseguir orçamento e apoio para o programa.
Etapa 6 – Avalie a necessidade de uma plataforma
Enquanto seu volume de clientes é pequeno, uma pasta compartilhada, uma base de artigos e algumas planilhas podem sustentar o projeto de educação. Porém, é importante saber identificar os sinais que indicam o momento de considerar a contratação de uma plataforma dedicada para criar sua Universidade Corporativa: nesta etapa, é necessário entender as diferenças entre LMS e LXP para escolher uma solução compatível com o nível de personalização e experiência que você busca.
Para te ajudar a reconhecer se sua operação está passando por esse marco, reunimos alguns indícios de que uma plataforma de aprendizado se faz necessária:
- Você não consegue mais saber quem foi treinado e em quê.
- Os conteúdos estão espalhados em múltiplas ferramentas sem nenhuma trilha organizada por perfil.
- Não existe uma forma simples de medir conclusão, engajamento e impacto do conteúdo em grande escala.
- Você precisa treinar públicos diferentes (clientes, parceiros, franqueados) com jornadas distintas.
- O time de CS ou Suporte continua sendo o gargalo do onboarding, mesmo com conteúdos já criados.
Nesse ponto, uma plataforma de aprendizagem passa a ser indispensável para sustentar o crescimento, organizando trilhas categorizadas, automatizando o acompanhamento e liberando o time para atuar de forma estratégica.
O caminho para organizar antes de escalar
Quando pensamos em Customer Education, é comum imaginar que, para pôr a estratégia em prática, precisamos “criar mais conteúdos”. Mas, na prática, a maior parte das empresas já possui todo o conhecimento e conteúdo internamente, só é preciso saber onde e como procurar.
O caminho é simples:
- Mapear as dúvidas que geram maior esforço repetido.
- Reunir e estruturar os conteúdos que já existem.
- Estruturar trilhas por perfil e etapa da jornada.
- Definir responsáveis claros entre CS, Suporte, Enablement, Produto e Operações.
- Mensuração orientada a dados.
- Reconhecer o momento em que uma plataforma se torna necessária.
Se sua empresa treina clientes, parceiros ou franqueados de forma manual e, se identificou com boa parte dos sinais deste artigo. Veja como o Kubo pode ajudar a estruturar sua educação corporativa!
