Atrair clientes para uma empresa não depende apenas de investimentos em tecnologia e outras inovações. Um estudo mostra que o atendimento continua a determinar a experiência do cliente e se ele voltará, ou não, a usar produtos ou serviços de uma marca.
A pesquisa intitulada “Futuro da Experiência do Cliente”, da PwC, empresa de consultoria e auditoria de negócios presente em várias partes do mundo, ouviu 15 mil pessoas de 12 países, incluindo o Brasil.
A apuração entre consumidores brasileiros revela que 89%, índice mais alto entre todos os participantes, apontam o atendimento de uma empresa como de grande impacto na experiência do cliente.
Mais que isso, o resultado mostra a maioria dos respondentes sentindo-se decepcionada com suas experiências de compra. Também evidencia que investir somente em tecnologia não é suficiente.
A solução para atrair ao invés de afastar clientes é priorizar a qualificação dos colaboradores alinhada com a cultura da empresa e investimentos em inovações.
Para atrair clientes: o que eles esperam das empresas?
Ao procurar uma marca, a expectativa do cliente é a de encontrar atendimento rápido, conveniência, consistência, simpatia, e o mais importante: um “toque humano”.
Como esta última característica robôs não podem oferecer, espera-se que parta dos atendentes das empresas. E quando não é encontrada, afasta os clientes.
Para encantar o consumidor e torná-lo fiel, o estudo recomenda que se estabeleça conexão com ele. O processo envolve, entre suas providências, a de oferecer aos colaboradores a capacitação em atendimento de que precisam para proporcionarem uma experiência do cliente incomparável e inesquecível.
Principais desafios para uma boa experiência o cliente:
- Usar novas tecnologias para tornar o atendimento e a experiência do cliente mais humana.
- Não criar frustrações para os clientes.
- Capacitar e delegar funções e responsabilidades aos colaboradores da empresa.
Um deslize e adeus clientes
Um dos dados apurados pela pesquisa é surpreendente, e demostra como prestar ou não um bom atendimento pode ser decisivo para os negócios de uma empresa.
Questionados sobre quantas experiências ruins com uma marca seriam suficientes para que abandonassem a mesma para sempre, 47% dos entrevistados disseram “apenas uma”.
Um segundo grupo, de 40% dos participantes, demonstrou um pouco mais de tolerância ao responder suportar “algumas experiências negativas” antes de parar de comprar de uma marca.
Em contrapartida, mais de 36% dos consumidores declararam a pretensão de aumentar gastos com empresas que os fazem sentirem-se valorizados.
Então, oferecer o que realmente interessa para o cliente terá reflexo direto na receita das empresas.
Vantagens de clientes que se sentem valorizados:
- São fiéis às marcas que prestam bom atendimento.
- Avaliam positivamente e recomendam as marcas que usam pelas redes sociais.
- Cadastram-se para receber promoções e newsletters, para voltar a comprar.
- Testam novos serviços ou produtos da marca.
Atendimento humanizado ainda é o preferido
A conclusão da Pesquisa “Futuro da Experiência do Cliente” é clara: apesar das tecnologias serem atraentes e importantes, o toque humano continua indispensável.
Clientes de empresas ainda preferem a interação com seres humanos à automação. Somente 9% dos brasileiros que participaram do levantamento identificam-se com um atendimento altamente automatizado.
Os demais (81%) afirmam que mesmo usando máquinas de autoatendimento, aplicativos e websites preferem falar com outra pessoa quando precisam resolver um problema.
